Başarı Faktörleri ve Karşılaşılan Zorluklar
Anılcan Öztürk: Ürünlerin web sitesinde doğru bir şekilde görüntülenmesi, satış sürecinin başlaması için kritik bir adımdır. Ayrıca, kullanıcı deneyimi de önemlidir. Satış öncesinde, satış sırasında ve satış sonrasında bu konu ele alınmalıdır. Bu üç aşama, başarı için önemlidir ve performans göstergeleri (KPI’ler) bu noktada belirgin hale gelir. Daha önceki deneyimlerimize dayanarak, e-ticaret altyapısı geçişlerinde müşteri şikayetlerini minimize etmeye ve müşteri memnuniyetini artırmaya özellikle dikkat etmemiz gerekiyor. Müşterinin markamızı keşfetmesi ve sonunda Sportive’den ürün almayı tercih etmesi gereklidir. Bu noktada, özellikle satış sonrası hizmet kalitesi önemlidir. Müşteri, aldığı ürünü iade edebilir mi, bir sorun yaşarsa değişim yapabilir mi, Sportive ürününün arkasında durur mu? Bu tür sorular; dijital kanallar, web sitesi, uygulama ve reklam materyalleri aracılığıyla müşterinin zihninde işlenmelidir. Sadece promosyonlarla değil, aynı zamanda müşteriye güvende olduğunu hissettirmek de önemlidir. Bu, ücretsiz kargo veya indirimler sunmanın ötesine geçer. Müşteriye güvendiğimizi ve sorunlar yaşarsa destekleyeceğimizi iletmemiz gerekir.
Levent Elmas: Biz, yaptığımız işlerin içerisinde veri analitiğine büyük önem veriyoruz. Google Ads, Google Analytics gibi araçları kullanmak bizim için son derece kıymetli, çünkü hep söylediğimiz bir şey var: Geçmişi bilmeyen geleceği yönlendiremez. Biz de eldeki geçmiş verilere bakarak hareket ediyoruz, ancak pandemiyle birlikte müşteri davranışları gerçekten de dijitalleşmeye başladı. Birçok firma, e-ticaret sektörüne girmeyenler bile bu alana hızla adapte oldu. Son dönemde özellikle gençler arasında gözlemlediğim bir şey var: Herkes biraz daha bireyselleşmeye başladı.Yani şu anki dünya düzeninde, hepimiz birer satıcıyız. Ürünlerimizi satarız tabii ki, ama aynı zamanda bilgimizi, görsel yeteneklerimizi, fikirlerimizi de satıyoruz.
Rakiplere Karşı Üstünlük Sağlayan İade ve Değişim Süreçleri
Anıl Can Öztürk: Online hizmetlerde, müşterilerin her türlü işlemi kendi başlarına gerçekleştirebilmesi çok önemlidir. Bu nedenle iade politikalarınızı detaylı bir şekilde online platformda sunmanız ve bunu mümkün olduğunca kolay anlaşılır bir hale getirmeniz gerekmektedir. İade işlemi için hangi adımları izlemeniz gerektiğini, müşterinin iadesini nasıl yapması gerektiğini, hangi prosedürlerle karşılaşabileceğini ve sonunda para iadesinin nasıl gerçekleşeceğini net bir şekilde açıklamanız, müşterilerinizin deneyimini iyileştirecektir. Bu bilgileri uzun paragraflarla değil, daha anlaşılır hale getirecek görseller veya videolarla sunabilirsiniz. Günümüzde online platformlarda hesap açma ve kredi çekme gibi karmaşık işlemler bile videolarla basitleştirilebiliyorsa, iade işlemlerini de bu şekilde hızlandırmak ve kullanıcı dostu hale getirmek mümkün olmalıdır.
Anıl Can Öztürk: Online platformumuzda, çevrim dışı mağaza deneyimini yansıtacak çözümlere büyük önem veriyoruz. Mesela, beden ölçüleri önemli bir konu. Bu nedenle doğru ayakkabı seçiminde yardımcı olacak yapay zeka destekli bir uygulama üzerinde çalışıyoruz. Aynı zamanda bu deneyimi offline mağazalara da taşıyoruz. Mağazaya geldiğinizde, ayaklarınızın tarandığı bir cihazı kullanabilirsiniz. Bu cihazın, ayaklarınızın ölçümlerini alırken, koşarken veya spor yaparken takip etmesi gereken değerlerde göz önünde bulundurun. Sonuç olarak, boyuta uygun olan aralıkları yüzde olarak belirtir, yüzde 95 uygun, yüzde 98 uygun gibi değerlendirmeler yapar. Bunu başlangıçta 4 mağazamızda uygulamaya başladık ve yakında 14 mağazamızda da olacak. Bu sistemimiz daha sonra tüm mağazalarımızda uygulanacak.
Levent Elmas: Müşteriyi tekilleştirmek bizim açımızdan çok önemli, çünkü müşteri size her kanaldan ulaşabiliyor. Instagram’dan ulaşabiliyor, Facebook’tan ulaşabiliyor. Aynı müşteriyi bizim tarafta tek müşteri olarak görmemiz gerçekten çok değerli. CRM sistemleri kullanıyoruz, kullanıcı ilişkileri yönetimi adı altında ve satışın istikrarının devam etmesi, bu gerçeği unutmamamız gerekiyor. Müşterilerin bize güvenmesi çok önemlidir. Ancak Türkiye’de maalesef e-ticaret sektörü bazen kötü niyetli insanlar tarafından kullanılabiliyor. Karşılaştığımız, “iPhone aldım, ama bana salatalık geldi” gibi hikayeler, kayıt defterindeki güveni sarsabiliyor.
Bununla birlikte bu zorluklara rağmen e-ticaret yapmaya devam ediyoruz çünkü gelecekte ticaret, büyük ölçüde e-ticaret üzerinden çıkacak gibi görünüyor. Hatta lojistik alanında bile drone’larla teslimatlar yapma çalışmaları hızla ilerliyor.
E-ticaret Sitesi Mi Pazar Yerleri Mi?
Levent Elmas: Her ikisi de gereklidir. Kendi e-ticaret sitenizi oluşturduğunuzda, sadece kendi sitenizde satış yapmak yerine pazar yerlerinde de varlık göstermelisiniz. Bir pazar yerinde satış yaparken kullanabileceğiniz bir yönetim paneli bulunur ve bu panelden bilgi almak faydalı olabilir. Sonuç olarak, güvenin sağlanması için doğruluk ve şeffaflık önemlidir. Türkiye’deki e-ticaret sektörünü daha güvenilir bir hale getirmek için çaba harcıyoruz ve hem kendi e-ticaret sitelerimizi hem de pazar yerlerini kullanarak geniş bir müşteri kitlesine ulaşmalıyız.
