1997 yılında sektöre giren Scooter Genel Müdür Yardımcısı Mehmet Fatih Yıldırım offline başladığı meslek hayatında son 10 yıldır online çalışmalar yapıyor.
12 yıldır sektörde yer alan Fellas Foods E-Ticaret Müdürü Burak Aykurt; globalde Google, Türkiye’de E-Ticaret altyapı platformlarında tecrübe sahibi.
Şirketinizde e-ticaret süreci nasıl geçti?
Burak Aykurt:” Biz genç bir markayız, 2015’te kurulduk. Sektörün dinamiklerini bilerek başladık, e-ticaretin ülkemizde nerelere geleceğini tahmin ediyorduk. Marka vizyoner bir bakış açısıyla e-ticaret odaklı kuruldu ve şirket hacminin yarısını şu an bunun üzerinden sağlıyoruz.
Bu durumun doğurduğu problemler de var. Bayii ağları mesela. Orada uyguladığımız fiyatlar ve e-ticarette yaptığımız kampanyalar. İnsanlar belki ilk kez tadına bakacakları bir ürün alıyorlar. Bir gıda markasıyız ve ambalajı açıldıktan sonra beğenmeme, iade etme mümkün olmaz normalde ama biz bunu da sağlıyoruz. Marka büyüdükçe problemler de, müşteri şikayetleri de artıyor. Ama bunlar doğal ilerleyişler. Sorunları çözerek büyümeye devam ediyoruz.
Şu an Türkiye’nin en çok satan protein bar markasıyız. Özellikle Avrupa ve Orta Doğu piyasasına yayılmak, bunu da e-ticaret odaklı yapmak istiyoruz. Sağlıklı beslenme üzerine farklı bir kültür oluşturmak niyetindeyiz. Bizim için başarı faktörü de bunu insanlara doğru anlatıp yurt dışına yayılmak.”
Mehmet Fatih Yıldırım: “Scooter sektörde 30 yılını tamamlamış bir marka. Bizi en çok zorlayan durum insanların online çoklu alışveriş yapıp ardından iptal ve iade sürecine girmeleri oluyor.
2020 yılında yaşanan pandemi sürecinin ardından online satışların da trend olmasıyla birlikte belli bir ivme yakaladık. Bizim için en önemlisi, Türkiye’deki büyüme hızımızın artması ve sektörde daha iyi bir yere gelmek. Her geçen gün de bu yönde ilerlediğimizi görüyoruz. Gün içinde çok fazla yürüyoruz ve ayaklarımızın üzerinde çok fazla duruyoruz. Giydiğimiz ayakkabıların sağlıklı olması da haliyle çok önemli. Yaptığımız başarılı işlerden bir tanesi de bu noktada insanların hayatını kolaylaştıran bir yaşam tarzı satmak oluyor.”
Hangi süreçler bir markayı iyi bir dijital markaya dönüştürür?
Mehmet Fatih Yıldırım: “Nihayetinde biz de perakende yapıyoruz. Bunu online sahada gerçekleştiriyoruz. İşin süreçlerine baktığınız zaman müşterinin sizi ziyaret ettiği andan ürünün müşteriye teslim edilmesine kadar devam eden süreç bizim için önemli. Bu noktada en önemli şeyin güven olduğunu söyleyebilirim. Bu konuda da iyi bir ekiple çalıştığımızı söyleyebilirim. Süreçleri iyi yönettiğinizde avantajlı dönüşlerini almanız kolay oluyor. Müşteriye güven verip ihtiyaçlarını karşılamalısınız ve müşteri istediği an size ulaşabilmeli.”
E-Ticarette Hangi Etkenler Önem Taşıyor?
Mehmet Fatih Yıldırım: “Satılacak ürünler çok önemli. Hedef kitlenizi belirlemelisiniz. “Ne satacağım ve bu ürünü kime satacağım?” sorularının yanıtını almalısınız. Günümüzde pek çok kişi e-ticaret yapmaya heves duyuyor. Hem kolay para kazanılıyor hem de sermaye açısından offline ticarete göre daha avantajlı. Herkesin yaptığını yaparsanız kimseden bir farkınız kalmaz. Dolayısıyla farklı bir şey yapmalısınız.
Türkiye’de yüzde yüz kendi üretimini yapan tek firmayız. Sattığımız ürünlerin tarzı da farklı olduğu için bizi herhangi bir markayla kıyaslayamıyorlar. Birçok markada waterproof özelliği olduğunu okursunuz. Su geçirmez algısı oluşturur. Oysaki su geçirmez özelliği değil su itici özelliği vardır. Bunu siz de sağlayabilirsiniz. Su geçirmez özelliği olan spreyi herhangi bir ayakkabınıza sıktığınızda su iticiliği sağlar. Su geçirmezlik daha farklı bir teknolojidir. Dolayısıyla yapacağınız işin özelliklerinin farklı ve ilgi çekici bir tarafı olmalı.”
Burak Aykurt: “Bulunduğunuz coğrafyanın, dünyanın ihtiyacı belirlenmeli. Tespit edilen ihtiyaç niteliğinde özellikler ayrıştırılarak ürün belirlenmeli. İhtiyacı, hedef kitlesini ve ürünü belirledikten sonra web sitesi oluşturmak da çok önemli. Kullanıcı odaklı, hızlı, basit ve insanların aradığını kolayca bulabilmelerini sağlayan bir site olmalı.
Markanın dijitalleşme sürecindeyse ürünün ambalajından barındırma ve sevkiyat koşullarına kadar her aşama internetten kolayca satın alınabilir nitelikte olmalı. İnsanlar ürüne dokunmadan, tadına bakmadan satın alabilmeli. Görsel ve videolarla o ürün hakkında bilgi sahibi olabilmeliler. Bir marka bunu yakalayabilirse dijitalde başarılı olmaya doğru gider.
Faturalandırmanın da dijital ve kolay olarak yapılması gerek. Müşteri ürünü satın alır almaz e-postasına ürünün faturası düşmeli. Bir ürünün 300 stoğu olduğu görünüyorsa gerçekten 300 ürüne ulaşılabilmeli. Yani müşteriye “Mağazada satıldığı için stok kalmamış.” denmemeli.
Müşteri ilişkilerini iyi tutmak da çok mühim. Yemeksepeti, chat özelliğini ilk açtığında botlar vardı ve insanlar botlarla dalga geçip soğumaya başladığında karşıda gerçek bir müşteri temsilcisine yer vermeye başladılar. Canlı bağlantılarla ürünü tanıtan markalar da mevcut. Dijitalleşme buralara kadar gidiyor.”
Burak Aykurt: “Bu konuda özellikle belirlediğimiz bir strateji yok. Müşteriyle olan ilişkilerimizde güvene odaklanıyoruz. Bir ürünü satın aldığınızda hemen size ulaşmasını ister, kargo aşamalarını bile takip edersiniz. Ürün ve müşteri arasında bir bağ var. Müşteriyle marka arasında da sadakata dayalı bir bağ olmalı. Biz yaşadığımız sorunlarda hiçbir şekilde müşterimize olumsuz cevap vermemeye özen gösterdik. Yüzde yüz iade garantisiyle bir hizmet sağladık. En önemli konu güven ve müşteri ilişkileri diyebilirim. Güven, kolay iade ve soruların her detayıyla yanıt bulması en önem verdiğimiz konular arasında yer alıyor. Müşterimiz tatmin edilmediğinde yeri geliyor ben de devreye girebiliyorum. Müşteri memnuniyeti markamızın en değer verdiği şeylerden bir tanesi. “Müşteri her zaman haklıdır.” mantalitesine uymalısınız, çünkü dijitalde yer alan bir marka bir gün içinde yok olabilir. Basit bir Twitter hashtag çalışmasıyla karalanabilirsiniz. Müşteri taleplerine önem vermelisiniz. Mesela biz protein barlarmızın şeker oranını müşterilerimizden gelen talep doğrultusunda düşürdük. Fiyat geçişi konusunda da müşterilerimize şeffaflık sağlıyoruz. Bugün 500 influencer’ın ürünlerimizi paylaştığını gördüyseniz bunlardan en fazla 20 tanesiyle ücretli anlaşma yapmışızdır. Bunun nedeni de markamıza duyulan güven.”
Markalarınızı diğer markalardan ayıran farklı çalışmalar oluyor mu?
Burak Aykurt: “Ürünlerimizin kilo verme amacı taşıyan kişilere yönelik üretildiğini düşünebilirsiniz; ancak günde 8-10 tane Fellas yerseniz fit olamazsınız. Spor salonuna gidenler kullanabiliyorlar ama sonuçta bu bir atıştırmalık. Çikolata gibi ürünlerden farklı olarak Fellas sağlıklı bir atıştırmalık. E-ticarette Eylül, Ekim, Kasım ve Aralık ayları çok önemli. Bu dört aylık süreçte en yoğun kampanyalarınızı ve yapabileceğiniz en yüksek indirim oranlarını uygularsınız. Bu süreçte rakiplerden en net ayrıldığımız kısım influencer ve fiyat şeffaflığı kısmı. Ürünü 15 günde bitireceğinizi düşündüğümüzde 15 günün ardından ürününüzün bittiğini ve size özel kampanyalı bir fiyattan alabileceğinizi hatırlatan bildirimler gönderiyoruz.”
Mehmet Fatih Yıldırım: “Su geçirmez ayakkabı ve bot sattığımız için en yoğun dönemimiz kış aylarında oluyor. Yaz dönemini daha sakin geçiriyoruz. Reklam bütçelerimizi buna göre şekillendiriyoruz. Kasım ayında reklam artışlarına başlıyoruz. Dolayısıyla enerjimizi buna göre ayarlıyoruz. Reklam alanlarımızı çoğaltıyoruz.”
E-ticaret yasasıyla ilgili ne düşünüyorsunuz?
Burak Aykurt: “Belli kısımlarına katıldığım, belli kısımlarını da gereksiz bulduğum bir yasa. Başına konulan “e” harfi, bu işin ticaret olmadığı anlamına gelmiyor. Tam tersi, ticaretin bir kanadı olduğunu gösteriyor. Her ticari işte de yasal bir süreç olması gerekiyor. Kamu yararına olması gerekliydi. Bazı markalar ciddi ciro kaybı yaşarken bazı markalar da kar elde edebiliyor. Rekabet kavramıyla da birleşince farklı bir noktaya taşınıyor.”
Mehmet Fatih Yıldırım: “Ben, e-ticaret yasasını hem üreticiler hem de tüketiciler açısından destekliyorum. Bugün e-ticaretle %17’lerde kazanılan gelirin yarın %30’ları bulacağını biliyoruz. Online alışverişe insanlar daha da alışacak. Bu yasanın içinde onayladığımız durumlar da, yanlış bulduğumuz maddeler de var.”
Acunmedya Akademi Öğrencilerine…
Burak Aykurt: “Fikrinizi paylaşmaktan hiçbir zaman çekinmeyin. Fikriniz çalınır endişesine kapılmayın, çünkü birileri siz ürünü çıkardığınızda daha iyi ve gelişmiş halini de yapabilir. Farklı farklı birçok firma kendi alanları dışında sektörlere de girdi. Kimi başarılı kimi başarısız oldu. Fikrinizi paylaşmadığınız müddetçe birileri size akıl satar ve siz farkında olmadan manipüle edilirsiniz. Bu işi başta sizin doğru öğrenmeniz lazım. Küçük de olsa kendi işletmenize sahip olmayı deneyin. Cebinizden bir şeyler çıksın ki süreci gözlemleyebilin. Başta muhasebeden paketlemeye her aşamayı kendiniz yapın. Bu deneyimden sonra kendi tecrübelerinizle yola çıkın. Araştırıp öğrenmeye çalışın. Sosyal medya mentorlerinden uzak durmaya çalışın. Bununla ilgili bir anekdot anlatayım: Zamanın birinde bir eyalette altın madeni bulunduğu söyleniyor. Altın madenini aramaya giden yolda bir grup kazma kürek satmaya başlıyor. Günün sonunda, kazma kürek satanlar, altın çıkaranlardan daha zengin oluyor. Bir gün birileri bu işte çok para var sen de gel derse kazma kürek satanları hatırlayın.”
Mehmet Fatih Yıldırım: “Benim söyleyeceğim en önemli konulardan biri cesaretli olmanız. Bir ürünü alıp online satmak gibi basit düşünmeyin. Ürün ve pazar yeriniz hakkında iyi bir çalışma yapmalısınız. Satmayı düşündüğünüz ürünü sizden daha iyi bir fiyata satan kişiler olabilir. Araştırmadan başlamayın. Elinizde bir ürün varsa zarar etmeden kolaylıkla satabilirsiniz ama sürdürülebilir olması için strateji öğrenmelisiniz. Satış konusunda pazarlamaya önem verin. Ne satacaksın, kime satacaksın, nerede satacaksın sorularının iyi analiz edilmesi lazım.”
